走进江油市110报警服务台：倾听接警员不为人知的故事

　　110接警员，那些不为人知的故事

　　江油市公安局110指挥中心接警员工作小记

　　公众全民讯（赵万萍 王绍华）110，在老百姓眼里那可是家喻户晓的号码，危难显真情这就是之前老百姓给110的最高荣誉。然而，在日常生活中，没事拨打110报警电话的人不多；但真遇上麻烦事后不拨打110报警求助的人却极少。

　　平日里，110在外界很多人眼中，也许会觉得这三个数字组成的电话号码只是个符号，但真碰上了麻烦事，也许它就成了“救命稻草”。

　　很少有人会去想，110电话那一头帮助大家解决问题的是怎样的一群人？是什么样的一个地方？……

　　今天，就让我们走进江油市公安局指挥中心110报警服务台，记录他们工作的状态，倾听他们讲述接警的故事。

　　警情，耐心听对方说

　　每天上午八点至九点是110接警台最忙的时候，今天也不例外，室外的气温舒适，春风和煦，雨后的天空空气格外清新，涪江畔晨练的人们满面春风，悠闲而自在。上班路上，电动车、自行车、汽车车水马龙，市民们并不感到时间有多紧张。只有公安局指挥中心110报警服务大厅里报警电话此起彼伏，才显得热火朝天。

　　8点白班接线员和夜班接线员准时交接班。90后女接线员宋晓庆，早早换好了着装，准时上岗。

　　时间指向准点，同事起身后，她直接落座，伸展一下肢体，想舒舒服服的伸个懒腰，打足精神，准备迎接一天的工作。但办公桌上的电话，没给她这个机会。

　　“嘟、嘟”，显示器上呼入的信号清晰可见，急促的报警声不得不让她暂时打消这个念头。

　　“喂，您好！江油110报警台”。电话那头吵闹声、哭喊声、汽车喇叭声一片嘈杂，却无人和接警员说话。

　　“喂，110蛮，你们快点来蛮，这里打死人喽！”还没等宋晓庆搭话，对方就已经挂掉了电话。

　　面对这种哭笑不得的报警，宋晓庆似乎没有一点差异的样子，很快又将电话拨了过去，对方仍然一片嘈杂，几经周折才了解到这就是城郊部位的一个邻里纠纷，两小孩之间矛盾，导致大人之间也烽烟四起互不想让，非要警察去给他们评评理。

　　在记录纠纷原因、所在位置等一些基本信息后，又快速向派出所下达处警指令。

　　为了稳住双方情绪，还在电话里一再强调：“保持冷静、民警很快就会到，之后才挂掉电话。

　　而在宋晓庆接警的时候，另外两部接警电话也并未闲下来。

　　3小时，听了百来个通电话

　　要说接线员这个行当，其实也有些枯燥。

　　每天，接警接到的有效报警无非就是交通事故、各种纠纷，占据案件类报警比例约在15%左右，但更多的还是占到整个接警比例75%左右的无效报警。学生、醉酒人员甚至一些弱智、流浪汉都是这个群体的“主流”。他们要么通话后不言不语、要么胡说八道一通挂掉电话，更有甚者报假警，某某地发生了交通事故、某某地有人打架、骗钱等等。

　　上午11点半，接警员最终记录的数字定格在105个，平均下来是每小时35个。按照一个电话一分半钟来算，这一小时，她有50多分钟都在不断地说话。

　　而去年一年，接警员们平均每班的接警量都在200个以上，最多的一次平均每人接了320个电话。正因为如此，如果想和她聊聊，只能占用接警员中午吃饭时间了。

　　对于自己的工作，宋晓庆是这么评价的：工作都辛苦，虽然压力比较大，但与在工作中为别人排忧解难之后得到的成就感、满足感，那份快乐来讲，还是很值的，这样也能体现出了自己的人生价值。

　　她讲述了前一次当班时的一次警情。

　　1月7日下午14时40分，一名焦急的男子打进电话，说自己5岁的儿子在街上不见了，不知道是走丢了还是被人抱走了。

　　记得，带着哭腔男子的心情不言而喻。当时，接警的时候宋晓庆的心情也就随着报警人的心情开始紧张了起来，详细询问小孩失的时间、地点、小孩的长相、衣着等特征，不放过任何一个微小的细节。

　　3分钟后，走失儿童的信息被指挥中心以最快的速度传送到了街面巡逻组。从指挥大厅里的视频里看，大家也跟着忙碌了起来，尽管镜头来回旋转让人目眩，可镜头下的街景还是被他们熟练的尽收眼底。

　　“仅靠街面警力寻找是力量有限的，现在城市监控覆盖率也为我们的警情处置提供了极大的便利。”值班长李勇微笑着说。

　　果然在离报警人约1公里远的狗市一摊点位置，发现一小孩体貌特征与走失儿童非常相似，最后确认系该儿童后，民警赶到现场询问后才得知，小孩见一卖狗的提着几只可爱的小狗，便跟着转悠到了狗市。

　　在派出所民警的帮助下，孩子回到了父亲的身边。接警员们这样多留心一点，既减轻了派出所民警的负担，又及时帮助了报警人。

　　电话，捡回轻生男一条命

　　喻姣，110报警服务台资深接警员，2007年就开始在指挥中心从事接警工作，各类稀奇古怪的报警都遇到过。

　　交班了，我本不忍心占用她的休息时间，但为了采访，我还是抱歉的占用了她近40分钟时间。她讲述了2014年初一，一件记忆最深的事。经过思考，喻姣的话匣子打开了。警情，讲的是一名40岁左右男子轻生的故事。

　　当时，凌晨两点左右，接起一个电话：“你好，江油110，有什么可以帮助您的吗？”，喻姣习惯性地问候，接着被吓到了。“我不想活了，活着也没什么意义......”接着，从电话的另一端传来一阵断断续续的抽泣声。根据经验判断，喻姣认为这又是一个棘手的警情。不过，这样的电话，就算可能是恶作剧，不弄清楚情况也是不能挂断的。　　

　　哭泣一阵子之后，对方不哭了，也说话了：“我活着很痛苦，生不如死，我的死与其他人没关系，告诉我的老婆我很爱她们……”

　　喻姣当时很无语，但脑子里飞快转动，反常的语言、反常的思维，心想这八成又是一名抑郁症患者。

　　“你别急着挂，我们先聊聊，说不定能帮你。”

　　经过了解，果然男子是江油本地人，40岁，平常做一些小生意维持生计，不算富，但也绝对不是穷的行列，随着年龄的增长，父母老了、孩子要读书、妻子打工也非常辛苦，自己就觉得这样下去后半生该怎么办，生意越来越不好做，自己实在没有勇气去面对这一切，死了就一了百了……。听完讲诉，喻姣准确的判断，令在场的战友对她更加佩服。

　　最头疼的是男子根本不听劝说，而且越说情绪越激动，即使你使尽浑身解数，男子也不为所动，喻姣只好又转移话题，问清了男子所在的具体位置，在其他接警员同志派警处置的同时，她又千方百计拖延时间。

　　这是一次与死神赛跑的警情处置，就在视频监控席在镜头里找到男子所在的涪江一桥西头位置的一刹那间，男子在大家的惊呼声中跳进了涪江，这是我们大家最不愿看到的事情。值得庆幸的是男子刚跳下去约半分钟，处警民警就赶到了现场，而且在指挥中心的精确指引下，现场民警很快将男子救上了岸，并脱离了危险。

　　喻姣说：“对于处警民警来讲，其实我们这点儿工作算不了什么，我们只是动动嘴”，他们才是最可爱的人（指现场处警民警）。

　　的确，当男子被救上岸后，出现场的民警，忘记了河水的冰冷、也不顾男子满身的淤泥，在岸边就做起了压胸、人工呼吸等现场救护，直到120救护人员赶到现场。

　　后来男子得救了，通过指挥中心和现场民警的共同努力，挽救了男子，也挽救了他们的家庭。而这件事对于喻姣来讲，却是自己一生也难以忘记的经历，因为劝说不成功，就意味着一个警情处置的失败。

　　收获，不仅仅是喜悦

　　对于接警员来讲，工作、劳累实际上都在情理之中，付出了总还有被大家记得和认可的时候，这就如同喻姣和其他同志经历的这一次警情，轻生男得救了，工作收获的成就感就足以让大家愉快好一阵子，可是，接警员工作岗位的收获可远远不止这些，每一个稍有影响的警情，都会在他们心里留下阴影，甚至是难以言表的委屈。

　　去年一月中旬的一天，晚20时许，接警员周亮就处置了这样一起报警。

　　一月天气寒冷，晚20时许正好又是人车流量和指挥中心接处警的高峰时期。涪江一桥西头，一老年男子骑电动车横穿公路不幸被一出租车撞翻在地，路人随即就报了警，指挥中心也及时通知了120急救、城区交警、事故处理民警，不料两组事故处理民警都正在区乡另一处查看事故现场，就连120的急救车也和事故处理民警一样，只能火速从区乡赶回。

　　短短10余分钟，桥头便被堵得水泄不通，现场的群众哪里理解这些境况，不断的打进110报同一警情。又一电话响起，正当周亮拿起电话准备询问警情时，电话那一头却传来了一男子粗狂的辱骂声：“你们110是干什么的，现在这里车祸人都要死了，你们都还不来，你们到底是干啥吃的……”男子一口气骂出了几十个脏词，尽管很委屈，周亮却一直没有挂掉电话，直到男子骂完才说道“现在堵车，我们的处警民警很快就到了”。其实，在指挥中心的大屏上也看得到现场的情形，民警就在桥的东头，只是堵住了过不去。作为接警员，他们能做的也只有这些，委屈是难免的。没有委屈奖，没有过多的安慰，这些最主要的还是靠自己做好心理调节。

　　倾听，共同维护公共资源

　　讲述前面的故事，值班长李勇和谢敏都是面带微笑，但说到接警员们所受的委屈，脸上的微笑渐渐变成了苦笑了。

　　“一些恶意骚扰就不说了，说些奇葩点的吧：手机掉进蹲坑了有人报警，去饭店吃饭邻桌客人不小心将油渍溅到衣服上了，送干洗店清洗的衣服没有洗干净，也有人报警。”

　　这些事情，派出所处理起来很耗时，要是接线员轻易拒绝，很可能会遭到对方的不理解甚至投诉。因此，大家总会尽量帮着相互出出主意。

　　但说起前几天一个极端的案例，却让两名接警员都觉得无奈。

　　前几天凌晨2点左右，有名醉酒的男子打进电话说：“110吗？我是河南的，我在你们江油这里打工都半年了，一分钱都没拿到，你们110到底管不管啊？”接警员问明情况后，让他先回宿舍休息，白天在找劳动和社会保障局，并提供了咨询电话。不料，这名男子死活不听，他说：不是说有困难就找110吗，宣传上也是这样讲的”。接警员劝导无效，巡逻组又数次进行现场劝导，从指挥中心视频显示，从现场情况看，他喝了酒但并未过量，只是情绪不太稳定，送他他不回，到派出所他也不去，民警在现场劝说几句，他就没事了，可前脚一走，他又打110和接警员理论。

　　一旁的值班长李勇补充说：“他连续不断地打过来，我们当晚几个值班人员都接到了他的电话，也都劝了。毕竟这样的事情不是派出所民警去现场就能解决的，而且当晚辖区派出所警情很多，民警几乎都没休息过。”

　　“这样的警平常不多，但一年累计下来可也不少”。值班长谢敏补充说道。

　　说到这里，王绍华接过话茬：“我们在街头宣传时都告诉群众，110报警服务台是公共资源，但毕竟不是机器猫的百宝袋，需要相互理解和支持。”

　　一些合理的诉求，民警一定会尽力帮着解决，实在不行，接警员和其他出警民警都会帮着出主意，想办法，但一些太过无理的要求，占用这宝贵的线路确实很浪费资源。

　　也许，在我们接警员接通电话的同时，真正有需要的人正焦急地拨打着110呢！

　　110，共同珍惜公共资源

　　在江油市公安局接警台，我们得到这样一组数字，2014年110报警台共计接到各类报警119800余起，但有效报警仅2.5万余起，不足总接警量的21%。

　　最值得一提的是2014年底，我们对一些长期无故拨打110的电话进行了查处，结果却大大出乎所有人的意料之外，收集了6个号码，6个号码3个月拨打110的次数超过3000次，其中一个号码为一名精神有异常的人员所持有，3个月拨打的次数约为380余次；另外一部拨打相对较少的是一名老者，用他的话说，他拨打110的时候都是在认为别人有需要的时候才拨打，3个月拨打的次数约为130余次；剩下的四部多次拨打110电话的可就让人大跌眼镜了，四部电话都是市内某两所学校的校讯通座机。通过民警调查，利用这些电话长期骚扰110的学生多达20余人，他们的行为让参与调查的民警都匪夷所思。在校初中学生，3个月超过2000次的拨打110电话，或嬉笑、或辱骂、或以此来取乐。在校的学生，恶作剧的骚扰电话，民警怎么也难以将这些行为与他们联系在一起。最后学校也对这些学生进行了批评教育，但日常接警工作中那些零星的骚扰电话仍然时有发生。

　　其实，在110接警员日常工作当中，接警员每天通过接听110报警电话，都会潜移默化地向拨打进110报警电话的人传递一个共同的心声：爱护110，珍惜110有限的公共资源，把110留给最需要的人！

中国法治法制新闻网责任编辑：亓淦玉